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            PLAINTES ET RECLAMATIONS

Le dispositif d'écoute personnalisé et de recueil des réclamations ou des plaintes est structuré au sein de l’établissement. Vous pouvez exprimer vos griefs et suggestions directement auprès des responsables de votre unité de soins, interlocuteurs privilégiés qui mettront tout en oeuvre pour trouver une solution adaptée ; ou écrire à la Direction Générale de l'Hôpital qui instruira votre réclamation.


La Direction peut également être destinataire des lettres de remerciements émanant des malades et des familles à destination des différents services de l'établissement.
L’analyse quantitative et qualitative des plaintes, réclamations et remerciements est restituée aux Représentants des Usagers (CDU) et aux professionnels de santé.

Contacts : Direction Générale                   04 92 15 40 19
                   Relations avec les Usagers     04 92 15 40 10

 

Missions, composition et modalités de saisine de la CDU

Le décret n° 2016-726 du 1er juin 2016 a fait évoluer les missions et renforcer la composition de cette instance qui permet un regard croisé entre les soignants, les représentants de l’Hôpital et les Représentants des Usagers installés par l’Agence Régionale de Santé (ARS).

Cette Commission a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et dispose de nouvelles compétences pour contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des patients et de leurs proches.

La CDU participe à l’élaboration de la politique d’accueil, de prise en charge et d’information des usagers menée dans l'établissement. Elle fait des propositions sur ces sujets et est informée des suites qui leur sont données.

 

ü     La CDU fait des propositions en matière de politique qualité et sécurité ; elle est associée à l'organisation des parcours de soins ainsi qu'à la politique qualité et sécurité élaborée par la Commission Médicale d'Etablissement (CME). Elle peut se saisir de tout sujet se rapportant à cette politique. Elle fait des propositions et est informée des suites qui leur sont données.

ü     Composition CDU

Président, le Directeur Général Hervé FERRANT                                                                         04.92.15.40.19

Vice-Président, le médiateur non médical titulaire Christian PERRIER                                    04.92.15.40.79

Président de la Commission Médicale d’Etablissement Dr Gérard LAPORTE                         04.92.15.40.25

Responsable des Relations avec les Usagers, Référent CDU Christiane AUBERT                   04.92.15.40.10

Responsable de la Coordination des Soins Annie CARON                                                          04.92.15.40.05

Responsable Qualité, représenté actuellement par Mélanie THOMAZEAU, Assistante GRVQ   04.92.15.43.98

Coordonnateur des Risques associés aux soins Dr Gérard LAPORTE                                       04.92.15.40.25

Médiateur médical titulaire Dr Bernard GHURGHEGUIAN                                                        04.92.15.40.45

Médiateur médical suppléant Dr Claire GOURC                                                                          04.83.76.25.14

Médiateur non médical suppléant Patricia MONNIER-VIZZA                                                    04.92.15.40.89

              Représentant des Usagers titulaire Drifa AYADI                                                                          07.81.52.58.71

              Représentant des Usagers titulaire Isabelle DAUREU                                                                 04.93.52.62.00

              Représentant des Usagers suppléant Maurice SCHNEIDER                                                       04.93.62.13.02

              Représentant des Usagers suppléant non pourvu par l’Agence Régionale de Santé

 

 

PERMANENCE RELATIONS USAGERS    04 92 15 40 10  - 8 h 30/17 h 00

Adresse email : representantsdesusagershpgs@gmail.com

Extrait Décret n° 2005-213 du 2 mars 2005

Examen des plaintes et réclamations

Art. R. 1112-91 - Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a, soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de demander au responsable qui le reçoit de consigner par écrit sa plainte ou réclamation, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Art. R. 1112-92 - Le représentant légal de l'établissement informe l'auteur de la plainte ou de la réclamation qu'il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l'article R. 1112-93, d'un représentant des usagers, membre de la Commission des Usagers. L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur médical est compétent pour connaître les plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médical est compétent pour connaître les plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Art. R. 1112-93 - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans toute la mesure du possible, avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers.

Art. R. 1112-94 - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte-rendu au Président de la Commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la Commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte-rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la Commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la Commission. Il transmet ce courrier aux membres de la Commission.

 

AGENCE REGIONALE DE SANTE

Toute personne concernée, directement ou indirectement, par une prise en charge au sein d’un établissement de santé, peut adresser une réclamation à l’ARS PACA (service inspection-contrôle).

 

 

Mission et modalités de saisine de la CRCI

Une Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux (CRCI) a été instituée dans chaque région par un décret du 3 mai 2002, en application des articles L. 1142-6 et L. 1143-1 du code de la santé publique. Deux missions relèvent de ses compétences : une mission de conciliation et une mission de règlement amiable des litiges. En cas de dommage susceptible d'être imputable à votre séjour hospitalier ou consécutif à une consultation, vous pouvez saisir gratuitement cette commission et éviter un recours auprès des tribunaux.

 

RENSEIGNEMENTS
CRCI Provence-Alpes-Côte d’Azur
235, cours La Fayette-69451 Lyon cedex 06

04 72 84 04 51

04 72 84 04 59


E-mail : paca@commissions-crci.fr

Site utile :


http://www.oniam.fr/crci/presentation/